Si la gestion des demandes client vous semble écrasante, et si vous recherchez des moyens pour améliorer votre support technique et augmenter la satisfaction de vos clients, alors cet article est fait pour vous. Nous avons rassemblé ici une liste des outils de ticketing les plus performants qui vont totalement transformer la façon dont vous gérez le support client.L’efficacité dans la gestion du ticketing joue un rôle stratégique dans l’amélioration des processus de gestion de la relation client. Les outils de ticketing performants proposent désormais une approche intuitive, rapide et simplifiée pour automatiser et dynamiser ces processus.
Définition du « ticket » en informatique :
Le terme « ticket » en informatique, également connu sous les noms de « ticket d’assistance » ou « ticket d’incident », désigne un rapport formel concernant un problème spécifique rencontré par un individu ou une organisation avec un logiciel ou un système informatique. Il peut également être utilisé pour soumettre une demande de service, telle que la mise à jour d’un logiciel ou le déploiement d’une nouvelle fonctionnalité.
Ce système de gestion de tickets est couramment employé par les services d’assistance informatique pour gérer, suivre et résoudre les problèmes ou les requêtes des utilisateurs. Lorsqu’un ticket est généré, il est habituellement assigné à un technicien ou à une équipe, chargés de résoudre le problème ou d’accomplir la tâche.
Un ticket classique inclut plusieurs informations essentielles : l’identité de la personne ou de l’équipe ayant soumis le ticket, une description détaillée du problème ou de la demande, la date et l’heure de la soumission, l’état actuel du ticket (comme ouvert, en cours, résolu), et parfois, un système de priorité est utilisé pour définir l’ordre de traitement des tickets.
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?
Un outil de gestion des tickets, également appelé système de gestion des tickets ou helpdesk, est un logiciel qui aide les entreprises à gérer et à suivre les demandes de service et les incidents signalés. Ces demandes sont généralement faites sous la forme de « tickets ».
Ces systèmes permettent aux équipes de support technique, aux centres d’assistance et aux centres de service de gérer efficacement les problèmes signalés par les utilisateurs en enregistrant, hiérarchisant, attribuant et suivant la progression de la résolution. . enfin.
Un logiciel de gestion de tickets typique fournit des fonctionnalités telles que la création et l’attribution de tickets, la hiérarchisation en fonction de divers critères (urgence, type de problème, etc.), le suivi de l’état des tickets et la communication entre les équipes d’assistance et les utilisateurs. Il peut également automatiser certaines tâches et rapports répétitifs pour faciliter l’analyse des performances et la détection des tendances.
Comparez les meilleurs outils de billetterie pour 2023
Pour trouver le logiciel au meilleur rapport qualité-prix dans cette liste, n’hésitez pas à demander des devis à plusieurs fournisseurs d’outils de billetterie.
1. Zendesk
Développé en 2007, ce logiciel est l’un des outils de billetterie les plus populaires. Zendesk vous aide à centraliser vos interactions avec les clients sur une plateforme unique. Les données clients proviennent de multiples canaux tels que les réseaux sociaux, les emails et les sites internet. Zendesk facilite également la collaboration et la communication entre les équipes de support client. Zendesk aide à créer des centres d’aide et des forums communautaires fournissant des ressources en ligne. Cela réduit le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients. Vous pouvez ajouter des widgets Web à votre solution, utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour définir des réponses prédéfinies et stocker des données dans le cloud. Cet outil de gestion de tickets possède une interface facile à utiliser et entièrement personnalisable. Il existe plusieurs tableaux de bord pour évaluer et améliorer les performances de votre équipe. Zendesk s’intègre à Slack, Salesforce ou Atlassian pour alimenter votre écosystème d’informations.
L’abonnement Suite Team est disponible pour 49 € par utilisateur et par mois. Il y a aussi Suite Growth pour 79 euros par utilisateur et par mois. L’abonnement Suite Professionnel coûte 99 €.
2. Freshdesk
Le logiciel de billetterie vise également à simplifier et centraliser le traitement des demandes de service après-vente des clients pour les entreprises de toutes tailles.
Freshdesk utilise des chatbots IA pour faciliter la gestion des tickets. Cet outil vous permet d’automatiser la conversion des demandes (depuis n’importe quel canal) en tickets. Vous pouvez également définir des réponses automatiques pour les questions répétitives. Les applications Freshdesk iOS et Android sont disponibles. Cet outil peut être intégré à Slack, Hootsuite, Microsoft Teams, etc.
Bénéficiez d’une gestion rapide des tickets à 360 degrés avec une livraison et un traitement optimisés des demandes des clients. Un support client efficace et rapide est assuré en français.
Les abonnements coûtent entre 15€ et 99€, et les offres varient selon les besoins de chaque entreprise.
3.LiveAgent
LiveAgent est un outil de support omnicanal qui fonctionne sur un principe de messagerie unique. Tous les messages envoyés sur tous les canaux sont collectés dans une seule boîte de réception, classés et envoyés au contact client approprié. Le chat en direct de LiveAgent est très puissant et optimise le temps de réponse des clients. Les clients peuvent facilement discuter avec des conseillers et des assistants IA. Cet outil de ticketing permet également la gestion des centres d’appels en rationalisant le routage des flux d’appels, les demandes de rappel ou les enregistrements d’appels. Ce logiciel de billetterie vous aide à créer un portail client qui fournit des FAQ (Foire aux questions) et des forums communautaires. LiveAgent s’intègre à plus de 200 autres solutions commerciales numériques pour permettre une automatisation efficace des flux de travail à l’échelle mondiale. La solution est compatible avec tout type de support mobile et optimise la gestion du SAV en temps réel.
Les prix varient entre 13 et 33 euros par mois et par agent, selon l’importance des fonctionnalités avancées requises.
4. FreshService
Cette solution ISTM (Information Technology Service Management) de FreshWorks est basée sur l’intelligence artificielle et optimise la gestion des processus informatisés internes d’une entreprise. FreshService est basé sur le cloud et collecte les demandes des clients à partir de plusieurs sources telles que le téléphone, les e-mails et le portail en libre-service.
Les fonctionnalités de ce système de billetterie sont nombreuses.
Automatisez les flux de travail sans code,
- classification intelligente et contextuelle des tickets par IA,
- Gestion des incidents et SLA. Zapier, Amazon Suite et Jira sont toutes des solutions d’entreprise qui peuvent être intégrées à des outils de billetterie.
- Ce logiciel de billetterie améliore la productivité des équipes en fournissant une interface utilisateur intuitive et une grande adaptabilité au cloud hybride et uniquement.
- Cet outil permet d’éviter la répétition inutile de tâches et de gagner un temps considérable pour améliorer l’expérience client. Les frais d’abonnement varient entre 15 et 95 euros.
5.Crisp
Un des meilleurs outils de billetterie made in France. Crisp prône une approche humaine de la gestion des tickets après-vente, répondant aux besoins des start-ups et des petites entreprises. La fonctionnalité de ce logiciel comprend plusieurs aspects tels que :
Un système de ticketing basé sur une boîte de réception partagée pour un traitement cross-canal rapide des demandes des clients,
centralisation des données clients,
Fournir une base de données de connaissances. Grâce à Chrisp, nous pouvons utiliser des chatbots pour soutenir notre équipe après-vente. Le logiciel de billetterie informatique permet de multiples intégrations pour créer un environnement de travail puissant et personnalisé.
6. Zoho Desk
Cet outil de gestion de tickets est destiné à tous types d’entreprises et tous domaines d’activité. Zoho Desk offre une gestion complète des interactions client. Les fonctionnalités proposées par ce logiciel de billetterie sont les chatbots, la communication omnicanale, le traitement de l’intelligence artificielle, la gestion de base de connaissances, la gestion de centre d’appels et bien plus encore. Vous pouvez également profiter de rapports sur les performances de votre système de traitement des demandes. Ce système de tickets offre un haut niveau d’automatisation des flux de travail pour vous aider à vous concentrer sur les tâches les plus importantes. L’outil est hautement extensible et peut être personnalisé selon les besoins de votre entreprise grâce à de multiples intégrations. Zoho Desk dispose d’une interface intuitive et ergonomique qui réduit considérablement le temps de résolution des tickets. Zoho Desk propose une version gratuite pour 3 agents avec des fonctionnalités de base. Les versions payantes du logiciel de billetterie sont disponibles à partir de 14,00 € par mois.
7. Service Cloud
Il s’agit d’une solution de gestion du support client publiée par Salesforce, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels CRM en mode SaaS. Service Cloud centralise les données du parcours client et offre une collaboration transparente pour le personnel après-vente. Cet outil de billetterie vous permet de créer des centres d’aide personnalisés, d’automatiser les flux de travail des agents et de surveiller l’activité omnicanal de vos clients. Les fonctionnalités sont optimisées avec l’intelligence artificielle pour anticiper les besoins des clients et rendre votre équipe de support plus réactive. Fournissez des modules de connaissances et surveillez les performances de l’équipe après-vente par rapport aux indicateurs clés. Ce logiciel basé sur le cloud est accessible en temps réel depuis n’importe quel portail mobile. Cela augmente l’efficacité du service client. Il s’agit d’une plate-forme évolutive qui peut offrir une expérience de navigation fluide, intuitive et agréable à plus de 10 000 utilisateurs simultanément.
Les versions payantes commencent à 75 € par utilisateur et par mois.
8.Clarilog
Clarilog est un helpdesk qui couvre l’exécution des processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dans les entreprises. Cet outil complet gère le traitement des erreurs et des incidents dans le service après-vente de l’entreprise. Clarilog vous aide à catégoriser et prioriser les demandes clients. Une interface ergonomique vous permet de gérer de manière centralisée les tickets informatiques issus des demandes sur tous les canaux, notamment les réseaux sociaux, les portails clients, les sites internet et les centres d’appels. Cet outil fournit des rapports analytiques complets sur la gestion des tickets d’incidents informatiques. L’adoption de Clarilog garantit le respect des meilleures pratiques de gestion des incidents de la norme ITIL. Clarilog offre un haut niveau de sécurité et simplifie la gestion des escalades et des engagements de niveau de service. Il s’agit donc de l’outil de ticket préféré pour résoudre les tickets d’incidents et de problèmes informatiques.
Le tarif de la solution est disponible sur demande de devis.
9. Jitbit Helpdesk
Ce logiciel de gestion du support client rend le traitement des demandes de support client rapide et facile. Le Helpdesk Jitbit est adapté aux besoins des startups, TPE et ETI. Cet outil de billetterie possède de nombreuses fonctionnalités.
- Machines d’automatisation,
- Intégration de messagerie,
- Intégration de la base de connaissances,
- Possibilité d’intégration avec plusieurs logiciels (JIRA, Slack, Github, etc.),
Accès aux rapports d’activité complets. Vous pouvez également personnaliser les demandes des clients en configurant la priorité de traitement. Avec une interface utilisateur fluide, ce logiciel de billetterie offre à votre équipe une expérience rapide et facile. Il peut être installé en mode SaaS ou sur un serveur local, offrant une flexibilité pour les déploiements en entreprise.
La redevance mensuelle pour l’abonnement SaaS est de 29 €. Les prix des licences perpétuelles de ce logiciel de billetterie vont de 1699€ à 4999€.
10. Followme
Followme est un logiciel de billetterie principalement destiné aux acteurs du secteur immobilier. Cela donne aux gestionnaires immobiliers un contrôle total sur les incidents et les demandes de service. Disponible pour les navigateurs mobiles et Web, cette solution dispose d’une interface conviviale et simplifiée qui concentre toutes les demandes dans un seul espace sécurisé. Cela vous aide à filtrer les demandes par priorité et à automatiser le traitement correct de chaque demande. Configurez des flux de travail automatisés personnalisés pour les fournisseurs de services de relance, importez et stockez les données envoyées par les fournisseurs et les locataires. Followme peut être synchronisé avec le logiciel interne d’un prestataire pour faciliter l’échange de documents de travail avec les administrateurs de biens. Cette solution hébergée dans le cloud est conforme au RGPD (Règlement général sur la protection des données), solidement sécurisée et offre une expérience transparente quelle que soit votre charge de travail.
Le prix de ce logiciel de billetterie particulier commence à 520 € + TVA par mois et par gestionnaire.
Comment choisir le bon outil de gestion de tickets ?
Les critères suivants doivent être pris en compte lors de l’évaluation des options disponibles.
Fonctionnalités nécessaires : la première chose à considérer est le type de fonctionnalités dont votre entreprise a besoin. Cela inclut des fonctionnalités de base telles que la création et le suivi de tickets, ainsi que des fonctionnalités plus avancées telles que l’automatisation des tâches répétitives, la génération de rapports et l’intégration avec d’autres systèmes que vous utilisez déjà. .
Facilité d’utilisation : un bon outil de gestion des tickets doit être facile à utiliser pour les utilisateurs ainsi que pour les membres de l’équipe. Cela inclut une interface intuitive, des options de personnalisation et une courbe d’apprentissage douce.
Coût : Il est important de considérer le coût du système et de le comparer à votre budget. Cela peut inclure les coûts initiaux ainsi que les coûts de maintenance et de mise à niveau à long terme. Certains systèmes proposent des abonnements en fonction du nombre d’utilisateurs ou de tickets, tandis que d’autres ont des frais fixes.
Assistance et service client : Il est important de choisir un fournisseur qui offre un excellent support technique et un excellent service client afin que tout problème puisse être résolu rapidement.
Évolutivité : votre outil de billetterie doit pouvoir évoluer avec votre entreprise. Assurez-vous que vous pouvez gérer des volumes croissants de tickets et ajouter des utilisateurs et des fonctionnalités si nécessaire.
Fiable et sûr : les outils doivent être fiables et sûrs à utiliser. Nous devons assurer la sécurité et la confidentialité des informations sensibles et nous conformer aux normes de l’industrie et aux réglementations applicables.
Pourquoi mettre en place un système de gestion de tickets ?
La mise en œuvre d’un système de gestion des tickets offre à votre organisation des avantages significatifs, notamment :
- Augmentez l’efficacité : les outils de billetterie aident à rationaliser et à automatiser les processus du service d’assistance, réduisant ainsi le temps de résolution des problèmes. Il facilite également la priorisation et l’allocation des tickets, garantissant une utilisation optimale des ressources.
- Suivi amélioré : grâce à un système de billetterie, tous les incidents ou demandes de service sont enregistrés et suivis de manière centralisée. Cela vous donne une image plus claire des problèmes en cours et vous aide à surveiller l’efficacité de votre service d’assistance.
- Communication améliorée : les outils de billetterie fournissent une plate-forme unique de communication entre vous et votre équipe d’assistance, tenant toutes les parties informées du statut du ticket.
- Rapports et analyses : les systèmes de billetterie peuvent générer des rapports détaillés sur le volume des tickets, les délais de résolution, les performances des agents d’assistance, etc. Ces informations vous aident à analyser vos performances et à identifier les opportunités d’amélioration.
- Amélioration de la satisfaction des utilisateurs : les systèmes de billetterie peuvent améliorer considérablement la satisfaction des utilisateurs en réduisant les délais de résolution des problèmes et en améliorant la communication.
- Gestion des connaissances : Certains systèmes de billetterie peuvent être combinés avec une base de connaissances pour aider à documenter et partager des solutions aux problèmes courants. Cela permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes certains problèmes, réduisant ainsi le nombre de tickets.
